ケアマネジャーに心の余裕を。テクノロジーと仕組みで塗り替える、働き方のスタンダード。 マネージャー 井上さん

「あらゆる対応が1人のケアマネジャーに集中してしまい、それを支えるサポート体制が少なすぎる。今のケアマネジメントの現場には、あまりにも属人化という負担がのしかかっています」そう語るのは、スリーエス株式会社の居宅介護支援事業所『アウケアプランセンター』でマネージャーを務める井上さん。旧来の業務プロセスや「暗黙の了解」に縛られた業界のあり方に危機感を持つ井上さんが、なぜアウケアプランセンターならケアマネジャーが「働き続けたい」と思える環境を作れるのか。そのビジョンと具体的な仕組みについて語っていただきました。

深夜の書類作成、土日の着信。
「1人に押し付ける構造」を変えたい。

井上さんが、現在のケアマネジャーを取り巻く環境で最も課題に感じていることは何ですか？

とにかく「すべてを1人で抱え込まざるを得ない構造」です。
ご利用者の状態が難しいケースや、ご家族とのコミュニケーションで悩む場面でも、相談相手が少なく1人で判断を迫られる。土日や夜間の対応も暗黙の了解のようになっていて、携帯やLINEがひっきりなしに鳴り、心身ともに休まる暇がないという声を本当によく耳にします。

また、他業界に比べてICT化が遅れているため、業務プロセスがアナログなままであることも大きな課題です。 例えば、訪問先で聞いた多岐にわたる内容を手書きでメモし、事業所に戻った後に、夜遅くまでタイピングし直す。丁寧にメモを起こせば、1つの記録に20分以上かかることだってあります。それらの業務を一人で抱えざるを得ないため、定時で仕事が終わらず、残業が常態化することも多くの事業所で起きています。

そうした「仕事の負債」が、本来のケアマネジメントにも影響を与えてしまうと。

事務作業や終わらない業務に追われていると、どうしても「早く訪問を切り上げなきゃ」と焦りが生まれてしまいます。 ケアマネジャーの本来の役割は、ご利用者の話をじっくり聞き、その方の「自己決定支援を通じた尊厳の保持」に貢献すること。月に一度のモニタリングでは、本人の変化を一緒に喜べるような、ご利用者の伴走者であってほしいと思っています。その大切な専門性を発揮するためには、まずケアマネジャー自身が心に余裕を持ち、健やかな状態でいられる環境を整えることが必須だと考えています。

テクノロジー×仕組み化で、
旧来のプロセスをアップデート

アウケアプランセンターでは、具体的にどのようなアプローチでその課題を解決しているのでしょうか？

大きく分けて「テクノロジー」と「仕組みづくり」の2つからアプローチしています。
まずテクノロジーの面では、面談時の音声録音とAI自動要約の活用を進めています。
手元のメモは大事なネクストアクションをとるだけでよくなり、面談内容は自動要約を参照すればいい。これによって、1日1時間、月間で1200分ほどかかっていた支援経過記録の時間を大幅に削減し、ケアマネジャーが “ご利用者との深いコミュニケーションに集中できる状態” を作り出すことを目指しています。夜のタイピング作業も、もう必要ありません。

「土日も心が休まらない」という、時間外対応の面はいかがですか？

そこは事業所の仕組みで解決しています。
アウケアプランセンターでは、平日終業後や土日はケアマネジャー個人の携帯が着信しないシステムにしています。

24時間365日のオンコール対応を1人の担当者が背負うのは、メンタルヘルス的に大きなリスクです。そのため、時間外対応は事業所の電話番号で受け、複数名での「輪番制」に。
もちろん、対応したスタッフには手当報酬という形でしっかり還元します。 それ以外のメンバーは、営業時間外は明確に業務から離れ、プライベートや家族との時間を大切にしてほしいと伝えています。

不安の大きい「新規立ち上げ」も、
決して1人にはさせない。

居宅の「新規立ち上げ」や「地域への周知（営業活動）」にハードルを感じるケアマネジャーも多いですが、どのようなサポート体制がありますか？

「営業活動はやりたくない」という方は選考の中でどうしてもミスマッチになってしまいますが、「挑戦してみたいけれど、経験がなくて不安」という方に対しては、私たちは絶対に1人にしません。
管理者に「1人で営業に行って、1人で新規獲得してきなさい」と丸投げすることは一切ありませんし、地域にどうアプローチしていくか、チームで一緒に作戦会議を開き、知恵を出し合って、訪問にも同行します。 実際に、アウケアプランセンターには未経験から居宅の立ち上げを成功させた先輩たちがいるので、実体験に基づいたアドバイスをもらえる安心感もあります。

そうした不安が解消されたエピソードなどはありますか？

先日、名刺の渡し方や挨拶の仕方のちょっとしたロールプレイが自然と始まったんです（笑）。研修のような堅苦しいものではなく、冗談を交えながらみんなで実践したのですが、「楽しかった！」と言ってくれたのが印象的で。
こういうちょっとしたことで、ケアマネジャーのみなさんの不安が、少しでも解消されて楽しんでもらえるなら、いつでも一緒に練習しますよ！
また、社内には社会福祉士、精神保健福祉士、作業療法士、栄養士など多様な基礎資格を持つ仲間が在籍しています。
1人で自分の殻に閉じこもるのではなく、Slack（チャットツール）などでリアルタイムに相談ができるため、多角的な視点から「質の高い判断」ができるスキルも自然と身につくのも、アウケアプランセンターの魅力だと思います。

50代・60代のベテランも、
頑張りが正しく報われる環境へ。

ICT活用と聞くと、50代・60代のベテラン層は少し身構えてしまうかもしれません。その点の配慮はいかがでしょうか。

全く心配いりません。私たちが導入しているツールは直感的に操作できるものばかりなので、実際に今活躍しているベテランスタッフの皆さんも、触るうちにすぐ使いこなしています。体力に依存する働き方ではなく、仕組みで業務を回せるからこそ、年齢に関わらず長く働けるんです。

さらにリモートやフルフレックスも併用できるので、ライフイベントにも柔軟に寄り添えます。実際、ご家族の事情で実家に帰省しながら在宅勤務をしたり、「15時頃に帰宅して、残りの記録作業は家で集中して行う」といった形で、場所を変えてリフレッシュしながら働いているメンバーもいます。

ケアマネジャーの仕事でリモートやフルフレックスを導入しているのは珍しいですね。具体的にどのような働き方をされているのですか？

例えば、午前中にご利用者宅の訪問を終えたら、午後はそのまま自宅に戻ってデータをもとに記録業務を行う、といったことが可能です。「15時頃に一度帰宅して、残りの記録作業は家で集中して行う」など、場所を変えてリフレッシュしながら自分のペースで働いているメンバーもいます。
事業所にいると周囲の動きで思考が散ってしまったりして業務が滞りがちになります。しかし、在宅で静かな環境を作ることで、集中して一気に書類作成を終わらせることができるんです。

ライフイベントとの両立という面ではいかがでしょうか。

フルフレックスなので、子どもの送り迎えや通院、家族の急な用事など、それぞれのプライベートにも柔軟に寄り添えます。 「全員が必ず同じ場所に集まって、定時までいなければならない」という固定観念をなくしていくこと。それこそが、メンバーがプライベートも仕事も妥協せず、持続可能なキャリアを築いていくために不可欠だと考えています。

最後に、井上さんが「一緒に働きたい」と感じる人物像を教えてください。

私たちが面接で「絶対にこの組織に合う！」と感じるポイントは2つ。
1つは、ご利用者の『自己決定支援と尊厳の保持』に、粘り強く向き合っていきたいという想いがあること。 もう1つは、社内外のメンバーと、お互いに気持ちのいいコミュニケーションが取れることです。
今のケアマネジメント業界は、本来ならきちんと収益が出て、働く人に還元できるポテンシャルを持っています。
アウケアプランセンターでは、事業の計画も全員にオープンに共有するようにしています。それは、自分たちの頑張りがどう会社に貢献し、どう自分に還元されていくのかの「見通し」を持って、安心して働いてほしいからです。
「ご利用者のために、もっと丁寧に寄り添いたい」 そんな、介護を始めたときの新鮮な気持ちをもう一度取り戻し、プロとしての市場価値を高めていける環境を、私たちは用意しています。
ぜひ、私たちと一緒にこれからのケアマネジャーの新しいスタンダードを創っていきましょう！